Пути совершенствования работы банка с физическими лицами

- мониторинг выполнения целей;

- участие в формировании бюджета банка по обслуживанию населения;

- поддержание контактов с банками группы РЗБ, обмен опытом;

- постановка задач отделу информационных технологий для разработки и доработки программного обеспечения.

Итак определим: какие задачи будет решать новый отдел, чем его деятельность будет отличаться, подробно определить функции, чтобы после на их основе можно было определить сколько и каких сотрудников необходимо набрать в соответствии и закреплёнными за ними обязанностями.

Во-первых, к новому отделу перейдут такие функции департамента как:

- продвижение банковских продуктов для физических лиц;

- организация продаж банковских продуктов для физических лиц;

- работа с жалобами клиентов в сфере повышения качества услуг.

Помимо вышеперечисленного отдел будет заниматься очень важным направлением - развитием отношений с ранее привлечёнными клиентами. Как показал анализ мирового опыта для эффективной работы важно не количество привлечённых клиентов, а дальнейшее поддержание отношений с выгодными, прибыльными клиентами. Поэтому основной задачей отдела в данной области будет являться – выявление выгодных клиентов из уже имеющихся и установление длительных взаимоотношений с ними.

Проведённый выше анализ опыта работы иностранных банков с населением показывает, что преуспеть в сложившихся условиях в борьбе за клиента можно, если выделиться среди остальных. Поскольку банковские продукты достаточно схожи, для повышения конкурентоспособности необходимо или предложить дополнительные услуги, или создать уникальное предложение для каждого клиента. Варианты дополнительных услуг представлены на рисунке 15.

Рисунок 15– Список дополнительных услуг

Необходимо уметь предложить продукт каждому своему клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и, что очевидно, на взаимовыгодных условиях. Для реализации этой идеи прибегают к развитию системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM). Наиболее распространённое её определение звучит так: CRM — это стратегия управления и оценки взаимоотношений с клиентами, которая предполагает, что центром всей философии бизнеса является клиент. Основными направлениями её внедрения являются меры по поддержке эффективного маркетинга продаж, обслуживания и поддержания отношений с ранее привлечёнными клиентами. CRM открывает расширенные возможности для использования информации как для понимания клиентов, так и для лучшего применения стратегий маркетинга взаимоотношений. Решение этой задачи требует кросс-функциональной интеграции персонала, операций, процессов, рыночных мощностей, которая становится возможна с использованием информации, технологий, программных приложений.

Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами благодаря прорыву в области информационных технологий. Так CRM опирается на использование целого спектра технологий по управлению базами данных, а также специализированных CRM-приложений. Возможно создавать обширные массивы клиентских данных, организовывать обратную связь и анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. В зависимости от сферы автоматизации процессов выделяют:

Другое по теме:

Виды и типы плавающих валютных курсов
Валютный курс – это цена денежной ед. одной страны выраженная в денежной ед. другой страны. Валютные курсы могут иметь разные режимы: ПЛАВАЮЩИЕ и ФИКСИРОВАНИЕ. Фиксированные валютные курсы предполагают осуществление обмена одной валюты на другую на основе золотого паритета. Золотой паритет определя ...

Состояние рисковой ситуации в деятельности белорусских банков
Рассмотрим состояние рисковой ситуации в кредитной деятельности белорусских банков начиная со второй половины девяностых годов. Вторая половина девяностых годов стала периодом существенных изменений, значительных структур­ных преобразований и совершенствования деятельности банков Республики Беларус ...

Особенности маркетинга в банковской сфере
Многие западные специалисты обращают внимание на то, что в области банковского маркетинга сейчас происходит настоящая революция, связанная с усилением нацеленности банка на удовлетворение спроса и потребностей клиентов. Подобная стратегия может повысить рентабельность операций на 50 и более процент ...