Рекомендации банку по кредитной политике

Выявлено, что на такую оценку оказывают влияние следующие параметры.

1. Банк, в котором оформлен кредит. Выбор банка большинство потребителей сделали исходя из "размера процентной ставки" и "оперативности" оформления кредита, под которой понимается скорость оформления кредита и минимальное количество документов, необходимых для оформления.

Наименее значимые для респондентов критерии: "известность банка", "месторасположение банка", "рекомендации знакомых". Это характерно для всех видов потребительского кредитования за исключением ипотечных кредитов, заемщики которых при выборе банка ориентировались на такие факторы, как величина процентной ставки, срок кредитования, а также репутация банка, отзывы родственников и знакомых о прошлом опыте работы с банком-кредитором.

По результатам исследования было выявлено, что при покупке товаров и услуг в кредит потребители выбирают не банк и программу кредитования, а магазин, в котором планируют приобрести товар. Исключение составляют покупатели недвижимости, которые оформляют кредит в банке и соответственно сравнивают различные программы по ипотечному кредитованию.

Можно сделать вывод, что величина процентной ставки влияет на выбор банка потенциальным заемщиком не намного больше, чем мнение знакомых в совокупности с рыночной репутацией банка. Следовательно, для создания дополнительных конкурентных преимуществ банку в настоящее время необходимо не только удешевлять стоимость кредита, но и инвестировать в собственную репутацию и качество обслуживания заемщиков.

2. Полнота предоставляемой рекламной информации. Согласно данным опроса основными источниками получения информации для потребителей услуг кредитования являются: объявления в торговых центрах; рекламные ролики по телевидению; рекламные плакаты в метро, рекламные щиты вдоль автодорог; информация, полученная от знакомых, друзей, родственников.

Как видно из представленной диаграммы (рис. 12), одним из основных источников информации о потребительском кредитовании являются средства массовой информации (радио, телевидение), а также наружная реклама. Однако из рекламных сообщений, как указали респонденты, в основном запоминается информация о возможности получить беспроцентный кредит. Отмечалась также недостаточность сведений, представляемых в рекламных сообщениях, для принятия решения о покупке товаров в кредит.

Рис. 12 Основные источники информации о потребительском кредитовании, %

Треть потребителей не могли получить в местах продажи товаров и услуг необходимую информацию из-за недостаточного количества продавцов-консультантов по вопросам кредитования и низкого уровня их компетентности.

Пользователи кредитов указывали на ряд несоответствий между тем, какая информация была предоставлена в рекламных сообщениях и при оформлении кредита. Это касается, прежде всего, размера процентной ставки по займу, величины первоначального взноса, исходной цены на товар.

Несмотря на огромную роль СМИ в продвижении услуг потребительского кредитования, отзывы потребителей остаются одним из основных источников получения информации. Причем данный источник может оказать как положительное, так и отрицательное воздействие на увеличение количества новых клиентов.

Поэтому кредитные организации должны не только заботиться о повышении качества обслуживания, но и формировать каналы распространения позитивной информации об удовлетворении запросов пользователей потребительских кредитов.

3. Процедура оформления кредита. Чем более трудоемкой является процедура оформления, тем ниже удовлетворенность его стоимостью.

По результатам исследования было выявлено недовольство потребителей наличием длинных очередей при оформлении кредита, особенно это касается пользователей экспресс-кредитов. Между тем клиенты, которые пребывают в ожидании обслуживания, не должны рассматриваться в качестве неодушевленных предметов. Поэтому сотрудникам кредитных организаций необходимо разбираться в различных психологических аспектах, связанных с восприятием потребителями своего пребывания в очередях.

Следует учитывать, что ожидание обслуживания томительнее, чем самообслуживание; беспокойство делает ожидание более продолжительным; чем ценнее вид услуг, тем больше готовы ждать потребители.

В целях упорядочения этой системы могут вводиться специальные "экспресс-линии" для клиентов, желающих получить наиболее быстрое обслуживание; линии для клиентов, уже оформлявших кредит на товары длительного пользования, и т.п.

Другое по теме:

Анализ страхования имущества юридических лиц компании "Д2 Страхование"
Основное направление развития компании "Д2 Страхования" в 2008 - 2009 годах было имущественное страхование юридических лиц. Компания предоставляет следующие виды страхования в данном сегменте: · Автострахование; · Медицинское страхование; · Страхование ответственности перевозчиков; · Стра ...

Разработка программы продвижения ипотечного кредитного продукта
Рассмотрим канал распределения банк – риэлтор – потребитель. Можно выделить основные преимущества и особенности этого канала. Услуги риэлтора - не дешевы. В случае с приобретением квартиры в кредит, нужно подбирать квартиру с учетом требований конкретного банка-кредитора, а также с учетом требовани ...

Расчеты чеками
Чек – это ценная бумага, содержащая ничем не обособленное распоряжение чекодателя банку произвести платеж указанной в нем суммы чекодержателю. Оплата должна быть произведена конкретным банком с конкретного счета чекодателя. В итоге чекодержатель может не получить причитающуюся ему денежную сумму, е ...